遇到网络危机不要慌，这些流程+方法助您完美公关

危机公关，是指面临危机，尤其是声誉危机时的公关手法。它的本质是情绪管理。现在是移动互联网时代，什么都能迅速传播。所以在互联网时代的危机公关，是阻碍传播。互联网时代的传播，不是来自媒体，而是人，是大众。所以阻碍他们心中的传播欲念，是根本。阻断这个欲念的手段，不是解释，而是获得原谅，甚至是同情。

一、网络危机公关流程

危机公关的流程大致有以下4步：

SETP 1：舆情收集，厘清线索(搞明白为什么“起火”)

STEP 2：根据真实信息制定策略及执行方案(想明白怎么“救火”)

STEP 3：分工协作地多方执行(紧急操作执行“救火”任务)

STEP 4：关注后续舆情长期洗白(火灾现场的善后工作)

二、危机公关处理方法

01信息要及时

危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。

02保证受众的知情权

当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。

03重视受众的想法

当危机发生时，受众所关注的不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，往往更关心的是企业是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现企业不能做到这些，就很难给予企业以信任，化解危机也就变得更加困难。

04始终保持坦诚

要保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。始终保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

05发布信息一致性

企业危机公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。

06积极与媒体有效沟通

媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以积极与媒体地有效沟通直接影响了危机公关的走向和结果。

07信息要简短明了

在危机公关过程中，媒体和受众需要的是言简意赅的核心内容，要实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。

08企业要做整体策划

危机公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证危机公关的有效性。

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