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成功企业网络危机公关管理法则:新闻发布中的“四要、四不要”

时间 :2018-10-12 14:57:15 作者:危机公关小编 热度:

当企业面临危机时,经常感觉手足无措或是手忙脚乱。通过最近的几次企业的危机事件,很多企业开始紧张,当自己所处的企面临危机时是否也害怕操作不当,担心会给企业带来更多麻烦?

现在讲解和帮忙解决危机的组织和机构有很多,但能迅速掌握起来还比较吃力。因此,我对一些方法和要领做了一些简单的归类和梳理,希望能帮忙大家提升应对企业危机和个人危机的信心。

 掌握企业危机公关的6个步骤

第一步:监控信息,找出源头;

第二步:鉴别危机,定性分类;

第三步:即时行动,传递态度;

第四步:组织资源,明确目标;

第五步:系统管理,争取信任;

第六步:形象恢复,借机提升;

处理危机的步骤很关键,许多企业处理危机不是不会,而是步骤走错,许多案例表明,企业当还在处于危机处理期的时候,就着急做形象恢复,把第四步当成第六步来走,所以会造成公众失去信任的结果,进而引发次生危机。

不但没有帮助危机的修复,反而造成了更大的损失。

企业危机管理法则


近期的案例如:鸿茅药酒事件、碧桂园工地伤亡事件等,都是犯了处理危机步骤错误;

第二法、 企业危机预警的信号分析

我将企业危机预警分为内显性和外显性两个部分。

10大内显性危机预警信号:

1、管理层变故、行为不当 (如:王石微博、山木培训、国美、京东刘强东)

2、核心人才离职 (如:OFO高级副总裁南楠、COO张严琪)

3、市场份额萎缩 (如:北大青鸟不再起飞)

4、盈利能力差 (如:凡客 陈年)

5、管理漏洞 (如:五星酒店不换床单)

6、信息沟通与传递不畅 (如:韩国三星公司等级制严重)

7、创造力开始下降 (如:爱国者数码、冯军,诺基亚,柯达)

8、消费者投诉增多、企业发展短板(如:滴滴、携程、去哪儿网)

9、产品缺陷(如:EMC、泰诺、锦湖轮胎、切尔诺贝利核电站)

10、公司操作失误(如:58速运快狗、********泄漏5000万用户数据、淘宝优惠券)

值得一提的是,当你观察到的企业的员工有以下几种“特征反射”,发生危机的可能性是平常的7倍,这些员工在心理上或是人格特质上有: 精神异常、不信邪,偏执、浮夸、铁齿(固执)。

10大外显性危机预警信号:

1、政策导向(如:地产业、万达海外并购叫停)

2、法律诉讼(如:金融业 P2P 信贷公司、河北卓达集团)

3、渠道风波(如:今日头条代理公司)

4、伤亡事故(如:湖北荆州安良百货商场电梯吃人、申龙电梯)

5、媒体发难(如:315晚会、巨能钙事件)

6、谣言波及(如:塑料紫菜、吃盐防辐射、黄太吉融资失败将倒闭)

7、自然灾害 (如:突发事件,7.21大雨、南方冰雪 )

8、代言人丑闻 (如:满文军代言电动车品牌、黄海波代言奇瑞旗云、南极人)

9、市场迭代(如:诺基亚、柯达、纽曼)

10、恶意中伤(如:黑公关 联想卖国、汇源股权、红黄蓝幼儿园)

外显性的危机信号不太容易被发现,一旦危机的火苗被广泛蔓延,就很难在短时间内扑灭。互联网自媒体时代,企业危机多显现以下五个方面的特征: 1、突发性 2、紧急性 3、破坏性 4、聚焦性 5、不可逆转性 因此,做好以上这些方面的预警信号分析和管理,可有效地预测和预防危机的发生。

第三法、 避免处理危机容易犯的8种错误

第一、 侥幸心理

第二、 封锁消息

第三、 一味否认

第四、 鸵鸟政策

第五、 反应迟缓

第六、 推卸责任

第七、 隐瞒事实

第八、 忽视舆论

企业在发生危机时,第一反应肯定是想把这事儿压下去,这几乎是任何组织和个体处理危机的本能动作。但是这团火已经烧起来了,压不下去的时候,往往很多组织出现以上8种错误心理,从而导致危机愈演愈烈,造成更大损失。

第四法、了解面对媒体的8个大忌

无论面对多少刁钻、大牌的媒体,还是亲切温和的记者,切记不要出现以下8种情况:

第一、 紧张、闪躲

第二、 沉默、回避

第三、 掩盖事实

第四、 推诿他人

第五、 反唇相讥

第六、 漠不关心

第七、 信息紊乱

第八、 越说越多

要记住一句话:媒体是靠信息吃饭的!你不给他信息,他自己会去挖掘,你给的太多,他会咀嚼! 因此,带给大家面向媒体的“四要、四不要”

四要是什么?

1、要对记者诚实

2、要维护组织立场

3、要一视同仁

4、要提供新闻服务

四不要:

1、不要强记者所难

2、不要要求不报道

3、不要淹没媒体

4、不要“无可奉告”

附赠:记者圈六大潜规则

1.有偿新闻和有偿不闻;

2、 灰色行为,批评文件先发当事人,以便达成某种协议;

3、 可有不说出来的真话,但不可说假话;

4、 适时适度适量关照利益相关者;

5、 忌批同行,媒体之间即便是冤家对头,记者间仍是好友;

6、 可超前,但绝不能踩红线。

第五法、 掌握开好新闻发布会的16条法则

会前准备8条(简称:“前8条”)

1. 确定必要性——全面确认有召开记者会的必要;

2. 时间准确性——公布后不能随意更改,不与重大活动冲突;

3. 地点合理性——事发地原则,同时采访的条件和便利,场地选择不一定越高档越好;

4. 人选专业性——主持人和发言人的选择得当,要求确保回答问题的人对状况、场面和公关目标能全面掌握,以及有能力对现场氛围进行把控和维持;

5. 模拟演练化——所有参与人,要对现场问答进行模拟与演练;记者最关切的问题是什么?该如何回答?若被问到难以回答或是无法回应的问题时,该如何处置?面部表情、手势、肢体语言如何搭配?

6. 资料条理化——对外公布的所有宣传辅助资料提前做好准备,如权威证明、现场照片等;

7. 邀约模板化——媒体邀约考虑全面性,书面通知以显正式,电话确认,专人接待;

8. 管理统一化——突发事件可能涉及许多部门回应,事先准备必须统一听一人指挥和协调;

会中发布,8项注意(简称“中8条”)

1. 保持镇定、避免幽默——始终保持镇定、温和、礼貌的态度,避免幽默;

2. 开门见山、不说假话——善用简单明了、公众易懂的话,直截了当,不用术语和外来语;信息必须简明扼要,要点和中心突出;人在危机面前往往十分焦虑和恐慌,没有心情听大文章,当事方应当亮出“底牌”,给公众吃“定心丸”,随着受众的心情逐渐平静下来,再向他们提供更多信息。不说假话,在提供有具体行程的信息时,要使用肯定句,避免使用否定句;

3. 归类具体、三遍重复——对抽象的信息要具体化表达,多用数字说话,对重要信息要不断地重复,不断地重复意味着可信度和持久的影响;每一次重复信息都是在为受众做进一步的认识修正,以三遍为宜;

4. 第一人称,以我为主——尽量用“我”进行表述,更具有亲和力;当问题绕远,要注意及时牵回来,以防滑太远,掉进陷阱;

5. 陷阱问题,巧妙转移——记者一定会用设陷提问,对进攻性强的问题,可以转化到我对有问题的立场来回答,不要纠缠原有提问,但切忌引起不满和反感;空话回避法、转意回避法、设问回避法;

6. 理由充足,可以说不——对于不知道的事情或机密情报,应向记者解释原因,有充足理由是可以不说,不回答任何假设问题;

7. 尊重提问,控制时间——不要随便打断记者的发言和提问,也不要采取任何动作、表情或语言阻止他们,迅速对问题进行分解和分类;现场工作人员和主持人、发言人形成默契配合,主持人控制时间,危机发布和解答不宜越过40分钟;

8. 信息准确,不做猜测——所发布的消息必须准确无误,若发现错误的地方应该马上公开更正。推断或猜测,不要以所谓的“最坏、最糟糕的情况”进行回答,不要回答任何假设性的做法,任何臆断都会给新闻发言人陷于被动,损害其公信力;

总结为危机公关新闻发布中的“四要、四不要” 四不要:

四要:

1、发布信息要简明扼要

2、切入主题要开门见山

3、重要信息要三次重复

4、抽象内容要数字表达

四不要:

1、不要说谎

2、不要幽默

3、不要用推断和猜测语气

4、不要用第二三人称表述

遵循以上16条法则,面对媒体一般不会出现太大失误!

危机管理界有种说法:坏消息在你的手中握得越久,情况就越糟糕。

 

本文标题:成功企业网络危机公关管理法则:新闻发布中的“四要、四不要”

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