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解决方案

1、评估风险情况

2、想清楚危机公关做给谁看

3、具体有哪些工作值得准备

4、危机公关看做一件事儿的话,是分阶段的

5、有些具体的工作需要注意,比如口径



对于很多老板来说,其实无论是看待危机公关的影响,还是看待对于问题的解决。抛开情感的影响,都会变成一笔算账的问题。这样说可能不近人情,做企业也确实需要把消费者放在第一位。但落实到解决问题上,把问题量化成为公司开销,其实是帮助老板快速解决事情的一个不错方法。毕竟在解决问题的过程中,公关总监和市场总监是第一经手人和责任人,而老板往往是后续才知道事情的情况。
 

所以在问题发生后,第一责任人直接告诉老板我们面临的问题进展如何,需要花费多少钱。那么老板其实心里是有杆秤,可以快速推进事情的。好过于汇报完毕,把算账的事儿也一并交给老板。

那么一不小心,老板们的谨慎就会拖延整个问题解决的时效。在互联网上,危机公关事实上是给众人讲述一个新的故事。不同于大家理解的第一个故事里我扮演坏人,而是给大家一个新的故事,在这里我扮演的至少是个真实的好人。而危机公关之所以称为危机,大部分时候是在于要给众人一个交代,而不仅仅是当事人。所以解决方案和对外发声的内容也不仅仅局限在对当事人的理解、安抚和解决上。许多手段和解决方案的对话者其实是不同程度利益相关的围观群众们。
 

所以方案务必力求对各个层级的人群进行进一步的细分,才有机会对症下药。不然对牛弹琴,最终受伤的是自己。上面说了很多原则,那么落到实际上,我们需要做啥呢?拆解问题和解决方案往往跟正向传播其实是有相似方式的。
 

1,预防为主,把危机消弭在微小范围内,这是最高级的危机公关处理方式。

如果做不到没有危机,那么至少做到对问题有快速解决方案总是让人踏实许多。
 

2,明确人员分工,让大家面对危机不是各自为政如同热锅蚂蚁,就是一个好的开始。

君不见多少次生危机都是猪队友们的各自为战。
 

3,判断不同渠道发出不同内容这个是跟正向日常传播一致的原则。

不同媒体和渠道有自己的语境和产品特性,SNS渠道天然信息快速传播。而报纸和电视天然慢一拍,所以第一时间对SNS有官方信息公布,就会让传播媒体有更多偏向企业的信息来做更新,而不是一味自己发挥。这里想起来老罗的惯用回复:媒体们不容易,稿子写成什么样都正常……

 

4,深入研究网络上对于目前事态的讨论情况,制定相应的回复方案。

其实大多时候的危机对于当事人来说与小两口吵架并无二致:我们模拟一下,大多是媳妇指责丈夫:你错了吗!错哪啦!以后打算怎么改!与这个传统模型所不同的是当事人本身的影响力,以及该品牌和事件所影响的潜在群体数量和程度有不同。树大招风在所难免。阿里在面对类似责难时却解决的非常专业妥帖。危机公关作为一个事件,说到底有始有终。

网络公关解决方案
 

而公众对于类似事件的关注度,实在很是短暂。当然这不意味着企业埋头当鸵鸟是有效的。更意味着,留个企业本身争取消费者认同的周期十分有限。大多数未发声的群众对于该类事件多数都是匆匆一瞥,

所以如果在整个兴起完毕的过程里企业没有争取在短时间内让匆匆一瞥的潜在消费者看到态度和解决方案。那么市场上同类产品之多,一定会让你理解到消费者流失的直观阵痛。