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危机公关处理的几个步骤,如何做好危机公关处理?

时间 :2020-02-17 06:26:18 作者:admin小编

危机公关处理在任何时代都是需要的,只是叫法不一样,出现危机就像人的生命体征一样,要经历诞生、成长、成熟和死亡四个阶段,这些阶段具有不同的生命特征。但只要处理得当,在几个阶段中运用危机公关的知识,也能将危机处理过程中彻底消灭,所以说无论是企业还是个人掌握危机公关知识至关重要。

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。

危机公共处理的几大步骤

如何做好危机公共处理?

1,掌握黄金24小时原则,速度至上

好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会像病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

2,公众的利益问题,公众的感情问题。

利益是公众关注的焦点,即使受害者在危机事件中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则只会加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。在很多时候,公众非常在意企业是否在意自己的感受,所以,企业应该站在受害者的立场上去思考问题,并对其表示同情和安慰,通过新闻媒体向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得消费者更多的理解和信任。

3,统筹运行,

通常情况下,在危机事件发生后,企业应该明确由谁来说,如何去说的问题。也就是说,企业内部应确定一个发言人,让企业内部的所有成员统一口径,统一行动,以一个声音对外说话。避免失控、失序,甚至自相矛盾,加重公众疑惑,使问题复杂化。合纵连横,借助外力:当危机来临,应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合,联手对付危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治"本"。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。

4,客观求证,敢于担当

危机事件的处理过程中,许多企业管理者在身陷危机之后,第一反应就是尽快阐述利己观点,摆脱舆论漩涡。然而往往欲速则不达,在很多时候,自我辩解不仅难以证明自己的清白,反而会越描越黑,更加引起公众的强烈反感。此时最需要的不是主观臆断,而是客观求证,通过质量检测部门、主管机构、监管机构等有权威的机构予以证明,才是最好的解决办法。

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