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企业遇到危机后处理道歉还能做什么?

时间 :2019-11-18 16:10:52 作者:晴天小编 热度:

前几天拿出手机一刷:蔻驰、范思哲、纪梵希等商家因负面舆论爆发,纷纷站出来道歉,发文表示将整改;《上海堡垒》导演为影片不尽人意向观众道歉,表示以后会更加努力拍出好作品;《明日之子》节目组因工作人员疏忽,导致排名结果有误而道歉,表示之后会更加谨慎认真工作......满屏的道歉新闻让我不禁恍惚,难道今天是“国际道歉日”吗?从商家到娱乐圈,怎么都被一片浓浓的歉意笼罩着。

对于范思哲等商家的道歉,人民日报有一句神评论:光道歉有用吗?是的,通常企业出现危机时,怕自己凉凉,常规的处理方式就是马上道歉,这样可以在一定程度上抵消一部分压力。但是除了道歉,还能做点什么呢?今天我们就来看看怎样将危机公关做的彻底有效。

危机公关就是指企业为减轻危机所带来的严重损害,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。正确的危机公关是有一系列步骤的,道歉只是第一步而已,之后如何规避、控制、解决,以及解决问题之后企业的恢复,这整个一套动作形成一个闭环,才能真正有效的解除危机。

危机公关的正确“步骤”

那么,作为管理者,如果你的企业由于自身问题或外界误解出现了危机,除了第一时间站出来道歉和解释,还可以做些什么呢?

首先,应该立即组成专门小组进行深入调查,拟出解决方案。企业出现问题,往往原因很复杂,所以企业内部首先要确定问题来源。

滴滴网约车是出了名的危机多的企业,而且每次一出都是大事。比如之前几起乘车人被害事件,已经上升到了刑事案件。滴滴没有推卸责任,向被害人家属道歉之后,第一时间组成工作组,密切配合警方进行侦查工作。并在官网发布悬赏公告,公开向社会征集嫌疑人线索。在积极配合警方的同时,也在自身经营方面提出应对方案,包括设置实名登记、行程跟踪、全程录音、一键呼救等措施,增加安全系数。滴滴的这些积极的做法,很大程度上平息了广大消费者的愤怒,将此次危机对企业的损害减到了最小。

其次,应该根据调查结果,对外进行正式公告。此时的公告一定要以调查为依据,请专业人士草拟,并在落款处附企业公章,使公告看起来诚恳而可靠。

像之前无印良品被曝,他家售卖的食品原产地为日本和污染区,这对一直以优质生活为品牌形象的无印良品来说无疑是非常严重的事情。而他们在调查之后正式发布了一封声明函,函中解释了包装袋上的地址为公司的注册地址,而非食品原产地地址。还郑重声明,他家所有食品均符合我国检疫标准,并附上了实际原产地列表和证明书。这一系列的官方正式举动有效解除了误会,彻底打消了消费者的顾虑,维护了企业的品牌形象。

最后,也是最重要的,就是要从源头解决危机。在经营中,对自身的薄弱敏感环节进行严格的监察,对产品和服务质量进行有效把控。

海底捞之前就被曝出后厨老鼠横行,餐具不卫生,这对于餐饮企业来说,无疑是致命的危机。危机爆发后,果然引起轩然大坡,企业的形象也的确受到了严重的破坏。在发布道歉声明和解决方案之后,他们对所有门店的各个角落进行了卫生检测,并主动向政府部门汇报情况;他们与合作的第三方虫害治理公司制定新技术设计方案,以有效减少鼠虫;他们对各门店现有的监控设备进行了升级,重新拟定各门店卫生负责人职责。这些货真价实的举措才能从源头解决卫生问题带来的危机,并且可以起到防患于未然的作用,减少未来出现危机的可能性。

互联网时代,人人皆媒,对企业的公关能力的要求也更高了。企业在面临危机时,千万别傻站着或者死扛着,一定要有积极的态度,以及解决问题的实际行动。除了在黄金时间出来道歉以外,应该立即组织专门人员进行调查,调查后列出有效凭据正式对外公告,并针对此次危机,制定有效的解决方案,严格落实在日常运行的每一天。

一艘在大海中航行中的船,遇到暴风骤雨是很正常的事。重要的是,从船长到船员遇到危险时齐心协力将损失减到最小,这样才不会翻船,一路驶向目的地......

本文标题:企业遇到危机后处理道歉还能做什么?

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