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5s原则来分析“滴滴危机公关”

时间 :2019-01-09 11:45:43 作者:海绵小编 热度:

在当今社会,无论是个人、团体组织、企业、地区,还是政府或国家,往往都需要面对危机公关。危机公关管理的好坏,一方面反映了整个管理水平的危机,另一方面,各方的应变反应能力直接影响着各方的信誉和利益。危机公关是公共关系和管理结合的产物,运用公共关系的基本原则和方法,科学地处理潜在的或现存的危机,从而“打滚,后果”,甚至是对管理行为的良好表现。由此可见,企业危机公关对企业的管理是不言而喻的。
 

那么危机公关5S原则是什么?滴滴又是怎么做的?下面跟着小编一起来看一下吧!

一:5s原则来分析“滴滴危机公关”-事件回顾

滴滴出行在5月6日郑州空姐遇害案后,不过三个多月的时间,又一起顺风车司机杀害年轻女性事件进入大众视野。8月24日,一名温州乐清年轻女性乘坐滴滴顺风车被奸杀。

8月25日下午,滴滴出行发布了如下致歉声明:

回头看看5月份滴滴针对郑州空姐遇害一事的声明。这两份声明都用到了“悲痛”、“愧疚”、“自责”这一类的情感词,却没有详细说明“负有不可推卸的责任下”要如何担负起这份责任。还有“参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的赔偿”更像是在用材大气粗的姿态表示自己对人命的轻视。

8月26日下午,有网友发现滴滴事后删除了郑州空姐一事的报道微博,网上一片哗然,相关微博破10万赞后上了热门。

事后更令人感到糟糕的是有网友林女士爆料,在几天之前,她就曾乘坐过犯罪嫌疑人的滴滴顺风车,当时司机将她带到偏僻之处图谋不轨,林女士将此事投诉到了滴滴平台,但是滴滴似乎并未作出实际举措。如果滴滴及时调查嫌疑人的身份,停止他的滴滴行车资格,或许24号的悲剧就不会发生。然而,从5月份空姐遇害一案后滴滴的处理来看,仅仅靠公关滴滴已经远远不能再让大众信服。
 

滴滴危机公关
 

二:用5S原则分析滴滴出行的危机公关

5S包括速度第一原则(speed)、承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、权威证实原则(standard)、系统运行原则(system)。

1.速度第一原则(speed):乐清女孩被害时间大约是24号下午两点左右,嫌疑人于25日凌晨五点被抓获,但是滴滴直到25日下午才在微博上发表了道歉声明。从网络时代危机回应的最佳4小时标准来看,滴滴此次的道歉声明发布并不及时,没有展现出公司主动应对危机的积极态度。

2.承担责任原则(shouldering the matter):滴滴在发布的致歉信中表明了“无论什么原因,我们都负有不可推卸的责任”,“我们会继续积极配合警方,同时全力做好家属后续善后工作”。随后,滴滴在26号发表了《关于乐清顺风车事件的自查进展》,表示从27日零时起将在全国下线顺风车。这点看来滴滴展现出了理性的态度。

3.真诚沟通原则(sincerity):在这场危机之后,滴滴主动承担了责任,表达了“自责”,认识到“我们的客服承诺两小时回复但并未做到,也没有及时针对这一投诉进行调查处置”。这本可以缓解公众愤怒的情绪,但是,就在昨天下午,滴滴的官方微博删除了5月发表的向郑州遇害空姐的致歉声明而未做解释,这引来公众强烈的不满和愤怒之情。滴滴这么做,无疑是让用户更加质疑其面对危机的态度,很可能会严重损害企业形象。

 

5s原则
5s原则来分析“滴滴危机公关”
 

4.权威证实原则(standard):由于滴滴没有第一时间在官方微博公布事件始末,使得各种谣言和舆论在网上发酵。另外,根据@共青团中央最新消息称,警察三次向滴滴平台客服要嫌疑人信息,两次被拒绝,在民警表示事件加急后,滴滴才同意提供给警方数据。可见,滴滴的行为并没有得到权威机构的证实,仅仅在致歉中说“会密切配合警方案件调查工作”已经于事无补。

5.系统运行原则(system):消息一出,滴滴在第二天发表了致歉声明,表示会配合警方调查工作,但是,从5月郑州空姐遇害一案滴滴的后续整改措施的实施情况来看,滴滴只是做了表面工作,事实上各个措施并没有得到真正落实。

5月风头过后,被默认隐藏的乘客个人信息不知何时又被改成了默认公开。近期的滴滴顺风车车主端平台也可以直接查看乘客的头像、性别等隐私信息了。由此看来,滴滴的整改措施并没有得到真正落实,反而再次重蹈覆辙,为用户的安全埋患。

三:案例分析

从“滴滴出行”两次的声明来看,都写到了“万分悲痛”和“愧疚”等词汇,然而这些情绪的表达写在书面上是很容易的,今年5月,海淀法院网就早已发声:平台有平台的难处,但是在管理能力不足的情况下还要追求高速发展,无异于谋财害命。一个优秀的企业,应该有自己的社会责任和担当。但是滴滴在第一次道歉后却并没有真正承担起责任。公关不只是一纸声明,更是在危机后的实际行动,让企业重新树立良好的形象,让公众重新建立对企业的信任。

滴滴危机公关

对于一个企业而言,口碑是立足之本。在网络发达的当下,企业任何一点不是或是谣言都会让企业登上舆论的风口浪尖。这时候,要是公关做得好,就有可能化险为夷,甚至为企业做了一次成功的营销;若是公关做得不好,就无法挽回企业形象得崩塌,甚至为企业带来二次伤害。

面对危机,企业得解决方式不应该是推卸责任、隔靴搔痒。危机带来教训,教训带来企业的改进。把握时机、勇敢承担责任、真诚沟通、落实整改、再加上权威证实。危机,也许就会变成机会。“品牌”就像存钱罐,公众越信任,就会越往罐子里投钱,品牌也就越值钱。但是一旦爆发严重危机,公众可能会直接摔罐子走人。

说到底,优秀危机公关的秘诀无非是“最快的表态+最快的行动”。企业只要对用户权益问题负责到底,在处理问题过程中能做到最优化、透明化,那便是最好的公关。

本文标题:5s原则来分析“滴滴危机公关”

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