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【企业】危机公关需要遵循什么原则?

时间 :2021-05-18 09:12:43 作者:云屯营销小编 热度:

1、利益分配原则

危机公关要永远将公众利益放在第一位;再是讲清楚事情发生的是非曲直;最后才是企业利益。在重大危机发生时,对利益相关方进行沟通的排序,可以分为:受影响的客户 潜在客户 经销商 内部员工 媒体 政府 公众 投资人 供应商。

在这个排序中,企业要将客户放在危机发生时的首要沟通对象,而面向核心利益相关者,通过直接面对面的沟通往往更有效,很多企业危机公关简单的将媒体认定为危机管理的主战场,甚至将媒体事务作为危机公关的全部任务,这反而是不对的。

2、舆论世界的“弱者”原则

舆论世界和现实世界的强者是错位的,现实中的弱者,其实是舆论世界中的强者,一般公众情绪及舆论导向都是同情弱者和普通员工及消费者。企业在舆论世界中就是“弱者”。所以企业面对公众的态度十分关键,无论是非曲直是什么?要始终表现出对公众关切和消费者利益的重视,态度一定要诚恳;那些一上来就“甩锅”常常会招致“民愤”。 在此基础上基于事实,要清晰的澄清事实,界定事实是个案,并简述原因。接下来是措施,已经或者即将采取的措施。最后是感谢,对媒体和消费者的关注与监督给予感谢。

3、及时性原则

一般负面危机处理黄金时间可以分为三档:45分钟;2—3小时;6小时。45分钟,可以迅速定义并处理,将危害最小;2-3小时,社交媒体开始发酵,媒体、自媒体开始关注,并尝试接触相关“知情”人士,舆情开始走向负面;重大危机如果6小时尚未得到回应,负面舆情开始爆炸,并进一步失控。

好的危机公关是将危机“消灭”于萌芽状态,在危机疯长的过程中,舆论呈现指数级增长,公关要与时间赛跑。

4、有效应对原则

对于公关而言,第一时间反应并不等于第一时间回应。面对危机,不一定是第一时间发声明回应,而是第一时间判断要不要回应。

通常,公关面对危机会选择三种方式:逃避、对抗、回应。并不是所有的危机产生时,都需要去回应。一些并不会对企业产生大危害或者因为一些原因而暂时无法、不便回应的,选择不回应本身也是一种回应方式。随着时间的流淌,大众对危机的关注度也会逐渐减淡。

对抗是另一种方式,比如一些大公司的强势危机公关,可以撤热搜、处理掉帖子、找KOL洗白、下沉负面稿件等。这种做法,后遗症比较大。

5、建立有效沟通

有效沟通就是在企业决定回应之后,以平等诚恳的商量着来姿态,就如何针对利益各方的核心关切提出回应性的解释和解决方案。公关要本着尊重生命、尊重消费者等利益相关方原则,讲清事实、感谢监督、给出解决方案。

6、绝不说假话、真话不全说的原则

当你编制一个谎言的时候,你需要编织一千个谎言去圆谎。面对媒体和大众的质疑,企业在阐述事实时,一定不要说假话,编故事,被揭穿的假话将带来无可挽回的灾难。但是“真话可以不全说”,很多危机后面可能会涉及到企业的一些商业机密,或者核心层不愿意去讲的东西,这个时候,需要危机公关部门权衡好。
 

您还可以参考之前小编编辑的《危机公关5s原则的应用案分析》等内容

本文标题:【企业】危机公关需要遵循什么原则?

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