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危机公关5s原则的应用案例分析

时间 :2021-05-18 09:12:24 作者:危机公关小编 热度:
危机公关的概念相信许多人已经有所了解,但是危机公关5s原则对很多人还有些陌生,下面简略介绍一下原则内容和事实案例分析。
危机公关处理有5项原则,分别是承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。这个5项原则是由被誉为“危机公关第一人”、知名危机公关专家、关键点公关董事长游昌乔先生倡导提出的。接下来具体介绍这5项原则,并结合一些案例,让大家具体了解这五点的具体含义。
承担责任原则:无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。
真诚沟通原则:企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。
速度第一原则:在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而迅速控制事态。
系统运行原则:在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。
权威证实原则:自已称赞自已是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。
在零九年左右,曾经两度报道雪碧汞中毒事件的发生。就此,虽然可口可乐饮料有限公司发声绝无汞添加,但仍然存在很多漏洞。从危机事件应对角度来看,北京可口可乐方面的反应确实比较及时,但也存在明显的疏忽。首先缺乏真诚的道歉沟通,官方仅仅是强调饮料的质量问题,并没有向受害者和广大群众道歉;其次并没有给出权威的证实,导致其陷入舆论的谴责中;最后,官方回应存在避开公众注意力的嫌疑,以“恶意添加”的回应虽然看似证实,却也有转移注意力之嫌,难免引发不满。

本文标题:危机公关5s原则的应用案例分析

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