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那些很成功的危机公关案例有什么共同点?

时间 :2019-03-01 15:43:40 作者:海绵小编 热度:

  人类进入网络时代,与人类相关的生活工作学习的方方面面也开始进入网络时代,网络在人们生活中一席之地的地方越来越大。在公关方面,网络公关也开始成为潮流,并且很多危机事件在网络公关之后都取得了不错的效果,我们先来看一下危机公关有什么样的特点?它的特点可以体现在以下四个方面!

  意外性:在网络环境下,时间和空间范围得到了最大程度的延伸和扩展。由于隔着屏幕,谁也不知道屏幕背后会有什么样的人,会发生什么样的事,这样一来,危机事件的发生就多了很多种可能,时间,地点,原因,等等很多因素,都有着很强的不可控性。

危机公关案例
 

  聚焦性:进入网络时代以后,网络平台成为信息共享的最大途径,人们为了获取信息对网络的关注度也越来越高。一件事情在网上所能引起的关注度比之前的纸质媒体甚至电视等媒体形态都要多得多,危机事件一旦发生,就会有无数双眼睛,无数个人盯着事件的进展状况,这对于危机公关来说,应该是很大的压力。

  破坏性:由于危机常具有“出其不意,攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,而且由于决策的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失。再加上网络的威力,人人都可以表达自己的观点,舆论的方向无法把握,信息的破坏性就更强。

  紧迫性:危机事件一旦爆发,信息就会迅速在网上传播,这个时候如果不迅速采取措施,而是拖拉着不去解决问题,人们对问题的关注度和讨论力度在短时间内就会剧增。网络时代,信息传播速度的加快,要求着人们在处理危机事件上的速度一定要更快,一定要在事情发酵之前遏制信息的肆意传播,这就决定着网络公关必须会有亟待反应的紧迫性。
 

危机公关案例

  下面我们就拿两个成功的危机公关案例来看一下吧!

  著名的网络危机公关中的很成功的关于公众人物的事件,就是刘翔2008年奥运会退赛事件。

  在2008年8月18日男子110米栏预赛中,刘翔因为伤痛宣布直接退出比赛,网络刚刚曝出这个事情,刘翔的社交媒体账号下就充满了网友们的指责和谩骂,而在事情发生的当下,刘翔以及刘翔的团队没有发出任何声明也没有任何的解释,导致事情不断地发酵,大部分的人开始责怪刘翔的退赛。

  而《南方都市报》却在刘翔退赛后的第二天让大家感到了意外。因为报纸刊登了两张照片:一张是刘翔退赛后离开赛场时的失落的背影;显得非常的落寞,而另一张则是刘翔坚毅的正面特写,再配上了广告词。这正是刘翔当时的赞助商——耐克非常火速的换上的新广告,在这个事件中刘翔没有做的危机公关,耐克帮他做了。

  而此时因为耐克为他做的这次危机公关这个舆论开始大反转,所有开始偏向刘翔,赞扬他为国家前二十多年做的贡献,感恩他是个英雄,舆论一面倒的形式,让刘翔获得了赞誉,再也没有指责。

  第二个就不得不提2017年海底捞事件的危机公关处理,也是非常的成功。

  在记者报道并在社交媒体上发表文章,直指海底捞有骨汤勾兑、偷吃等问题后,迅速的引起社会上所有民众的讨论,并且随着社交媒体上的不断转发评论,事件还在成倍的发展和发酵。

  而后海底捞官网及官方微博立即发出了声明,声明语气诚恳,承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。用户们虽然还在不断谴责海底捞出现的各种问题,然而却是都接受了海底捞认真的道歉的态度,使得海底捞这个企业危机出现了一丝转机。

  紧接着海底捞官网及官方微博又发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》,通篇文章都十分的诚恳,主动承认错误的情况下不断的向用户道歉,认为愧对大众多年的厚爱,例如“多年厚爱,诚惶诚恐”之类的词语。

  接着又就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。公众的态度慢慢变得与之前截然不同,从谩骂渐渐的变为接受道歉,警告要加强管理,不必要愧疚,大众还是会支持的。

  以上这两个成功的危机公关案例有什么相同的特点?

  A.承担责任原则:危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。

  B.真诚沟通原则:企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。
 

危机公关案例

  这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。

  C.速度第一原则:新媒体传播时代,一个有影响力的事件在被曝出后,留给危机处理时间的非常短暂,否则将会面对各方面的公关、质疑和失信。企业处理问题永远要比社会情绪快一点,要遵循“快速性原则。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。

  D.系统运行原则:冷静而有条不紊地进行危机事件管理,制定组织内部最快反应的时间表,快速决策,专项专责。调查亊件并对内统一口径;外部环境相关沟通有序开展后向外公开表态;快速决策,标本兼治,事件持续跟进直到淡出公众规线。

  E.权威证实原则:在事件发展后期,请具有行业或综合权威的第三方为企业低调发声,消除疑虑,重获信任。
 

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本文标题:那些很成功的危机公关案例有什么共同点?

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