现代企业舆情兵法之危机公关套路13招-【良心哥】
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现代企业舆情兵法之危机公关套路13招

时间 :2018-07-28 00:02:16 作者:危机公关公司小编

自古商战如实战,其残酷程度不亚于刀兵相向,行军打仗兵法为制胜法宝,现在企业竞争发展也离不开相应的兵法套路。我们以现代企业的舆情管理和危机应对为切入口,看一下都有哪些兵法套路。

1、内部团结稳定高效协作

公司内部的产品、运营、客服等部门要随时保持密切沟通。提前预估可能会出现的问题,早做准备。

要明白危机发生的第一个24小时非常重要,企业发言人要提前准备发布致歉的信息,遵循速度第一的原则。

2、和媒体保持良好关系

除了央视爸爸,当然还有很多传统媒体、新媒体以及自媒体关系都需要维护,平时就要积攒人品,打好关系,关键时刻,媒体的一句话很有可能会挽救你,也有可能让你跌入谷底。

3、时刻关注竞对的一举一动

你不害人,不代表别人不会害你。互联网金融领域正在风口,谁都想来分一杯羹,做得好的自然被眼红,清楚竞争对手的一举一动,自省自己的品牌。明白知己知彼,百战不殆。

4、谨慎进行消息控制

一则负面报道的影响力往往需要很多篇的正面报道去抵消。据统计,中国80%的危机都来自于网络,100%的企业危机都有网络媒体参与。一个帖子,一个视频,一条微博随时可以迅速引爆一个事件,引发全民的关注。企业对付这种不利的报道,最简单粗暴的做法就是封堵信息,例如删帖、割断搜索引擎。当然也会进行一定的回击,比如将企业正面信息前置或雇佣水军枪手。

360安全软件曾一直深陷安全及隐私泄漏的漩涡。自经历了搜索爬虫不遵守robots协议、360浏览器上传用户隐私、网易公司宣布封杀360浏览器后,360动用了大量公关资源,不仅删除了大量门户新闻和论坛内容,更让人惊叹的是,新浪微博上大量和360偷窥隐私的微博也被删除。其中,中国企业家、第一财经日报、虎嗅网等专业媒体微博内容也无一幸免。面对危机,利用多样手段控制舆情是不少当事者的应激反应。但在人人都是自媒体的现在,这种方式还是慎用为妙,否则一不小心反而弄巧成拙。
5、及时认怂诚恳认错

既然已经被点名,问题肯定是存在的。也许当下中国互联网金融环境有影响,我们的监管层有漏洞,还有很多企业都在这样做,但是为什么只曝光我?如果解释过多,反而会被竞争对手或者吃瓜群众牵扯出更多细节,最后演变成了一场辩论赛,越描越黑,这是相当吃力不讨好的做法。所以最明智的方法是,不要过多解释,诚恳认错。可以不说出全部真相,但是态度一定要诚恳认真。

6、快速解决问题

复盘整个事件,弥补受到伤害的用户损失,让人们看到实际的行动。而且动作一定要快。如去年315饿了么被点名,饿了么的应对是:迅速回应,连夜发声明,次日16日早上7点多就在媒体平台发了《“饿了么”黑店被查封现场》的文章,再找第三方做真实测评报告等,行动可谓迅速。

7、适时引导舆论

当系统性的风险扑面而来时,舆论引导十分重要。广铺软文,以至于用户在检索你的品牌时,至少展示在前面的是正面信息; 必要的时候,引导行业KOL为自己品牌背书。

8、声东击西目标转移

声东击西是兵家常用的出奇制胜的战术,现如今企业也会采用这样的方法去破解危机。面对危机,企业不会逃避但也不会包揽,他们会抛出与该事件相关的另一个主要矛盾,引出一个长期存在的大麻烦,进而分散自身危机的注意力,引导群众客观看待问题,从而博得更多中立正面的声音。3.15晚会上,央视点名批评了淘宝商家刷信誉并通过其他手段“发空包裹”的现象。淘宝第一时间通过官方微博进行回应,巧妙的将淘宝刷单解释成了“互联网刷单产业”,并且呼吁国家相关部门以及相关企业一起打击。滴滴也用过类似方法。在被指责其增加了交通拥堵时滴滴先用数字证明自己减少114.3万次车运行,并指出拥堵根本原因是资源和需求不匹配,危机就此化解。

9、打感情牌获取同情
存在什么样的观众就决定了有什么样的演员,民众总是容易被感动和鼓动的群体,有时候虽然适时打感情牌,不仅能够及时化解危机,获得同情,甚至能够取得不错的品宣效果。
10、沉默以对冷置处理

把明星看作品牌,娱乐圈里几乎每天都充斥着品牌危机。对于自身的负面新闻,明星们常采取的一种做法就是保持沉默。不去回应,它只是大家茶余饭后的谈资,随着时间就会淡化,一旦回应,就很可能生成事故。企业在危机公关的处理上,有时同样也会选择沉默的冷处理方式。这么做的原因可以从大小两个方向来说。小是指事件本身的传播性不强,影响范围小,不会触碰企业的核心利益,所以企业不屑去回应。而大指的是影响巨大,但是原因特别,牵扯范围广泛,这类事件企业很难去解释,很多信息根本没办法公开披露。

11、权威背书

对于制造业餐饮业,品质安全的重要性不必多说。一旦与产品质量相关联,企业应该表现出严肃谨慎的态度。已经确定产品问题,要本着负责任的态度向公众道歉并提供解决方案;不属于产品的问题,也会立即采取措施。不管哪一方面,拿到权威认证就是上了一份保险。

人类已经无法阻止的海底捞就曾陷入骨汤勾兑门。有记者曾卧底海底捞并曝出海底捞骨汤及饮料实为勾兑,以及使用过的筷子未消毒、切好的肉类没称重等问题。面对曝光,海底捞的做法是:承认问题,感谢监督,客观澄清事实。但如果只是自说自话没有权威的认可只会徒留笑柄。海底捞也深知这一点,所以他们邀请消费者参观物流基地及门店,请媒体记者全程记录勾兑过程,最重要的,通过权威机构证明自己的勾兑汤料是符合国家标准的。

企业的危机公关是一场品牌形象的保卫战。面对危机,最好的处理方法是坦诚相对。在移动互联网时代,掩盖丑闻等于“雪里埋孩”,最终真相大白,受损的还是品牌本身。

12、员工激励

当下出了问题,部分员工肯定会出现消极和不信任的心态。所以,员工激励尤为重要,要让团队从这次事件中学到知识,只有团结和努力才能扭转局面。所谓危机,危险和机遇是并存的。

13、把危机公关当做常态来做
建立企业舆情监测监控系统,全面监控、预警危机信息,及时发现;建立健全危机应对机制和领导小组,做到危机当前临危不乱,应对有方,如此方可立于不败之地。

品牌是企业最宝贵的无形资产,它可以为企业吸引更多的消费者,创造更多的财富。但创业容易守业难,沃伦·巴菲特也曾说“树立良好的声誉需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了。”所以如何维护辛苦建立的品牌是每个企业需要重视与思考的。用什么样的方法应对突如其来的危机与挑战,会对企业的生死存亡起着决定性的影响。在这个充满套路的社会里,企业的危机公关也一样有着自己的套路。


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