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(危机公关案例)企业危机公关有效化解——阿里轻松应对两会“点名”

时间 :2018-07-10 23:00:13 作者:危机公关小编 热度:

当出现危机时应积极采取应对策略,以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。了解了企业危机公关处理的原则,对处理危机会起到积极的效果。

  1. 1、保证受众的知情权
  2. 2、信息要及时
  3. 3、重视受众的想法
  4. 4、始终保持坦诚
  5. 5、发布信息一致性
  6. 6、积极与媒体有效沟通
  7. 7、信息要简短明了
  8. 8、企业要做整体策划

都说315是企业一年一度的最大危机公关,其实,两会代表委员的一些言论,也会“误伤”不少品牌,而且会被媒体放大。于是每逢两会,各企业对于代表、委员们的言论都十分关注,生怕被点名,压力丝毫不弱于315。

2017年两会上,全国人大代表、马可波罗瓷砖董事长黄建平在两会提案中重点关注网络打假、振兴实体经济,并将“喊话”马云的消息引起关注。
他表示:

阿里巴巴集团对黄建平的“喊话”迅速做出了回应,在淘宝以及阿里巴巴集团平台治理部的官方微博发公告称对他的议题有三点相反观点与之商榷。

  1. 首先,责任我们认,但也需要品牌的管理配合。(1、打假的责任我们承担,但是管理好自己的渠道也要品牌方来承担)
  2. 其次,抓住致命伤,纠正概念。(2、淘宝网是百分之一百的实体经济,实体经济搞得好有我们的“功劳”)
  3. 最后,摆正态度,数据说话,表明对于打假我们一直在做事。(3、打假实干难于做秀,让我们一起呼吁像打击酒驾一样严打假货)

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案例分析

现从公共关系学相关知识分析阿里此次危机公关成功的原因。

一、公共关系意识强

公共关系意识是组织建立良好公共关系的必要前提。在这起案例中阿里的公关行为,如直面问题态度积极等是具备相应公关意识的。

二、公共人员素质高

公关人员的知识素质是指其知识结构与水平。在阿里巴巴的发展道路上,公关做出了重要贡献。在此次的公关策略看来,阿里有直面接受质疑、监督,给公众一个满意的答复,可见其公关人员的相关素质极高。

此次事件,阿里公关人员展现了极强的公关知识和能力素质。包括公关活动实施与评估的知识,处理各种危机的知识,公众对象分析的知识等。阿里对于黄建平指责的回应,首先是迅速回复,承担责任,给公众一个满意的答复;其次对黄建平的意见有不同之处一一回复,明确事实,理性应对,提出方案。可见此次事件中的公关人员在处理这种危机事件进退有度,有主有次。兼顾了公众与组织的感受,情绪,在控制,处理危机方面表现了极高的知识,能力素质。

三、公关目标明确

确立公共关系目标是指导公共关系工作的依据,也是实现公共关系活动价值的保障。在此次事件中,阿里巴巴的公关目标极为明确,旨在回复黄建平的质疑,展现阿里巴巴在打击假货方面的态度,及提出解决方案。无论是阿里巴巴集团官方微博还是马云的个人微博,都态度鲜明的提出自己的看法。明确的公关目标是此次公关活动成功的因素之一。

四、公关传播原则的遵循不到位

公共关系中的传播活动,需要遵循一些基本原则,才能保证传播工作取得预期的效果。

评价

阿里巴巴此次危机公关成功的因素主要是直面问题,勇敢承担责任,为公众利益着想,着力解决问题,达到了各方利益的均衡。

在阿里巴巴集团官方微博和马云个人微博的回复中,勇敢承担责任,不忽悠人,对各方的问题与不足明确指出,回复了黄建平的质疑;对自己的态度,成绩展现人前;呼吁全社会抵制假货,严厉打击造假,像查酒驾一样查造假道出了公众的心声,切实为公众利益着想,实现了各方的利益平衡。成功的度过了此次假货危机,是一起成功的危机公关案例。

本文标题:(危机公关案例)企业危机公关有效化解——阿里轻松应对两会“点名”

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