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危机公关的三字箴言

时间 :2019-09-20 10:47:47 作者:晴天小编 热度:
古人云,人非圣人孰能无过,企业在发展中难免会遇到各种问题,优秀的企业在遇到危急时刻,就越能显现整体的实力以及综合素质,在危机中,处理方法和才用的措施不正确,那么就会影响到企业的形象,严重的甚至会使企业的信誉受到致命的打击乃至危及生存,引发更深层次的“信任危机”。

在为危机面前,在责任面前,态度有时候甚至比事件本身还要受到关注,"亡羊补牢,尚未晚矣”,受到中国传统文化的熏染,人们对知错能改者是愿意给予机会的。

一、快,动作要快,主动介入危机
以网络技术为代表的信息时代的到来,使得危机造成的负面影响可以在短时间内进行快速以及广泛的传播,且难以控制,事件一旦被扩大化,就会形成难以挽回的严重局面。在这个时候,企业必须反应迅速来应对到来的危机,所危机公关最大的特点就是快。

二、狠,要舍得对企业下手

专家告诉我们:“对于导致社会公众利益受损的事件,企业必须承担起责任,给予公众一定的精神补偿和物质补偿,只要或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害,企业就应该第一时间向社会公众公开道歉以示诚意,并且给受害者相应的赔偿,对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回,立即改进企业的产品和服务,以表明企业解决问题的决心,如果处理得当企业可化危机为转机。

根据以往的一些案例我们可知,如果处理的好,二者之间不但不矛盾,企业的社会责任感还能为其带来长远的收益,它会改变人们对企业的看法,间接促进对企业的声誉、形象、而这些认同势必拉动企业的利益,因为消费者相信,愿意为其消费。
 

3.准,道歉先行策略应用背景

道歉似乎永远是和错误仅仅联系的,错误先行,道歉紧跟,这是人与人们传统的观念相一致的,但是更确切的事实是,人们对于别人的要求往往更高,人们更喜欢别人的道歉,哪怕仅仅是表象的错误,倾向于对方,而真正的错误却难以归咎,但人们就是喜欢听,这大概源于对人性厚道的期望。

说这些并不是废话,其中也是蕴藏着管理哲学的。公众的心理永远是值得研究的。商场上的决策者们只要肯设身处地地思考,或许有时候开口认个错就不是个难事,虽然可能错并不在你。

基于此,不仅从现实利益出发,从“痛苦”的理性出发,而且从一个企业对消费者、对社会公众的责任心、同情心出发,都应该首先道歉,对企业才是最有利的,对市场是最有效的。
 

而如果顺序颠倒,将道歉放在后期、放在事件处理的第二阶段,则会给企业带来灭顶之灾。

 

众多企业顺利渡过难关,与一些企业没有很好地应对危机就证明了这一点:晚道歉不如早道歉,道歉放在第二步,不如放在第一步。

本文标题:危机公关的三字箴言

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